Lugano – En contact direct avec les habitants

Le service de conseil en ligne 

Accessibilité
La fonction "Service de consultation" est activée par un bouton rouge sur la plateforme egov.lugano.ch et offre trois possibilités de communication : "Afficher", "Parler" et "Écrire". Elle offre ainsi différentes possibilités d'interaction, adaptées aux différents besoins de communication des habitants. Dans les trois modes, les habitants ont la possibilité d'interagir en direct avec un collaborateur de la ville et de bénéficier ainsi d'un service hautement interactif et personnalisé.
Les aspects humains au centre des préoccupations
Les aptitudes et compétences interpersonnelles du collaborateur municipal à l'autre bout du fil sont au moins aussi importantes que le bon fonctionnement des fonctions numériques. La ville de Lugano en est consciente et a affecté à son service un collaborateur spécifique ayant une expérience avérée du contact avec les habitants. Un lien direct entre les citoyens et l'administration municipale permet non seulement de répondre de manière personnalisée, rapide et efficace à des besoins spécifiques, mais offre également la possibilité de recueillir des avis et des idées et d'établir un lien réel et humain avec les clients.
Un service très apprécié
Disponible depuis mai 2021 et actif pendant les heures de bureau, ce service est très apprécié : en 2023, 1125 consultations en direct ont été effectuées. A cela s'ajoutent les demandes reçues via le formulaire de contact du support sur le portail eGov, les contacts traditionnels par téléphone et par e-mail ainsi que les visites dans les trois bureaux de PuntoCittà Lugano. Puntocittà Lugano Centro dispose également d'un guichet numérique ouvert pendant les heures de bureau. Les personnes qui font appel à ce service pour la première fois ont tendance à l'utiliser à nouveau.
Des procédures plus simples et plus efficaces
Le guichet eGov de la ville de Lugano est né de la volonté de rendre les procédures administratives plus efficaces et d'offrir, grâce à la numérisation, des services flexibles et personnalisés qui répondent aux attentes et aux besoins de la population. Grâce à la plateforme, les citoyens ont un accès simple, intuitif et immédiat à de nombreux services de la ville. Le guichet en ligne, lancé en avril 2019, propose actuellement environ 150 services, dont 35 sont définis comme "smart" à ce jour.
Services "smart"
Le terme "smart" caractérise les services du guichet en ligne eGov de Lugano qui, grâce à des systèmes numériques innovants et à une automatisation des processus adaptée à chaque service, accompagnent les citoyens tout au long de la procédure administrative.
Les avantages sont multiples

• un gain de temps tant pour les utilisateurs que pour l'administration communale
• un risque d'erreur réduit et des procédures plus légères et plus efficaces
• une plus grande transparence des informations et de l'état d'avancement du dossier
• une meilleure protection de la vie privée des usagers, puisque seules les données personnelles nécessaires au traitement de leur demande sont demandées
• une réutilisation des données déjà disponibles au sein de l'administration communale
• un accompagnement sur l'ensemble du processus, de la demande jusqu'au traitement et, le cas échéant, au paiement numérique
• Réduction de la consommation de papier

Les chiffres parlent d'eux-mêmes
Le service d'assistance en ligne d'eGov est en constante évolution, il est conçu pour s'adapter aux nouveaux besoins et, pour faciliter l'accès, il est également disponible sur les smartphones et les tablettes via un simple navigateur. L'accent mis sur l'accessibilité et la convivialité de la plateforme a porté ses fruits : on compte aujourd'hui près de 25000 utilisateurs enregistrés, 2000 visites par jour et environ 3500 dossiers par an traités par des citoyens de tous âges via les seuls services dits "intelligents".