Lugano – In linea diretta con i cittadini

Il servizio «Consulenza in diretta»

Accessibilità
La funzione «Consulenza in diretta» si attiva attraverso un ben visibile pulsante rosso disponibile sulla piattaforma egov.lugano.ch e offre tre opzioni di comunicazione: «Mostrare», «Parlare» e «Scrivere». Essa propone quindi differenti modalità di interazione, funzionali alle diverse esigenze di comunicazione dei cittadini. In tutte e tre le modalità, i cittadini hanno l'opportunità di interagire dal vivo con un operatore della Città, beneficiando di un servizio di carattere altamente interattivo e personalizzato.
L’aspetto umano è fondamentale
Le capacità e competenze relazionali dell’operatore della Città all’altro capo del filo sono almeno tanto importanti quanto il corretto funzionamento delle funzionalità digitali. Ne è ben consapevole la Città di Lugano, che per il proprio servizio di «Consulenza in diretta» ha messo in campo una collaboratrice di comprovata esperienza in ambito di contatti con la cittadinanza. Una linea diretta tra cittadino e Amministrazione comunale non permette infatti solo di rispondere in modo personalizzato, veloce ed efficace a specifiche esigenze, ma è anche un’opportunità per raccogliere impressioni, spunti e riscontri e instaurare una connessione umana e reale con il cittadino.
Un servizio particolarmente apprezzato
Disponibile da maggio 2021 e attivo durante gli orari d’ufficio, il servizio è molto apprezzato: nel corso del 2023 sono state svolte 1'125 consulenze in diretta, alle quali vanno aggiunti le richieste ricevute tramite il formulario di contatto del supporto presente sul portale eGov, i tradizionali contatti via telefono ed e-mail e le visite ai tre PuntoCittà di Lugano. Al Puntocittà Lugano Centro è inoltre presente lo Sportello digitale, aperto negli orari di ufficio. Coloro che utilizzano per la prima volta il servizio tendono ad appoggiarvisi nuovamente.

Lo Sportello online eGov

Procedure più semplici ed efficienti
Lo Sportello online eGov della Città di Lugano nasce dalla volontà di rendere più efficienti le pratiche amministrative e di offrire servizi flessibili e personalizzati, vicini alle aspettative e ai bisogni della popolazione, grazie alla digitalizzazione. Attraverso la piattaforma, il cittadino ha un accesso semplice, intuitivo e immediato a molteplici servizi erogati dalla Città. Lo Sportello online, nato nell’aprile del 2019, offre attualmente circa 150 servizi, di cui ad oggi 35 sono definiti come «smart».
I servizi «smart»
Il termine «smart» caratterizza i servizi dello Sportello online eGov di Lugano che, grazie a sistemi digitali innovativi e di automazione di processo, disegnati in funzione dello specifico servizio da erogare, accompagnano il cittadino attraverso l’intera procedura amministrativa. I vantaggi sono molteplici:

• risparmio di tempo sia per il cittadino che per l’Amministrazione comunale
• riduzione del rischio di errori e procedure più snelle ed efficienti
• maggiore trasparenza nell’informazione e in merito allo stato dell’evasione della pratica
• maggiore privacy per il cittadino, al quale vengono richiesti esclusivamente i dati personali finalizzati all’evasione della richiesta
• riutilizzo di dati già in possesso dell’Amministrazione comunale
• accompagnamento nell’intero iter di svolgimento della pratica, sino alla sua evasione e, dove necessario, al pagamento digitale
• riduzione del consumo di carta.

I numeri parlano da soli
Lo Sportello online eGov è in continua espansione, è stato concepito per adattarsi alle nuove esigenze e, per facilitarne l’accesso, è disponibile anche su smartphone e tablet tramite semplice browser. L’attenzione dedicata all’accessibilità e alla facilità di utilizzo della piattaforma è stata fruttuosa: ad oggi sono quasi 25’000 gli iscritti, 2'000 le visite al giorno e ca. 3'500 all’anno le pratiche evase solo attraverso i cosiddetti servizi «smart», da cittadini di tutte le fasce di età.