Lugano – Im direkten Kontakt mit den Einwohnenden

Der Online-Beratungsdienst 

Erreichbarkeit
Die Funktion "Beratungsdienst " wird über eine rote Schaltfläche auf der Plattform egov.lugano.ch aktiviert und bietet drei Kommunikationsmöglichkeiten: "Anzeigen", "Sprechen" und "Schreiben". Sie bietet somit verschiedene Interaktionsmöglichkeiten, die auf die unterschiedlichen Kommunikationsbedürfnisse der Einwohnenden abgestimmt sind. In allen drei Modi haben die Einwohnenden die Möglichkeit, live mit einem Mitarbeitenden der Stadt zu interagieren und so von einem hochgradig interaktiven und personalisierten Service zu profitieren.
Menschliche Aspekte im Mittelpunkt
Die zwischenmenschlichen Fähigkeiten und Kompetenzen des städtischen Mitarbeitenden am anderen Ende der Leitung sind mindestens ebenso wichtig wie das reibungslose Funktionieren der digitalen Funktionen. Die Stadt Lugano ist sich dessen bewusst und hat für ihrem Dienst einen eigenen Mitarbeitenden mit nachgewiesener Erfahrung im Kontakt mit Einwohnenden eingesetzt. Ein direkter Draht zwischen den Bürgerinnen und Bürger und der Stadtverwaltung ermöglicht nicht nur eine personalisierte, schnelle und effiziente Reaktion auf spezifische Bedürfnisse, sondern bietet auch die Möglichkeit, Eindrücke, Ideen und Feedback zu sammeln und eine echte, menschliche Verbindung zu den Kunden herzustellen.
Ein sehr geschätzter Dienst
Der seit Mai 2021 verfügbare und während der Bürozeiten aktive Dienst wird sehr geschätzt: 2023 wurden 1'125 Live-Beratungen durchgeführt. Hinzu kommen die Anfragen, die über das Support-Kontaktformular auf dem eGov-Portal eingingen, die traditionellen Kontakte per Telefon und E-Mail sowie die Besuche in den drei Büros von PuntoCittà Lugano. Puntocittà Lugano Centro verfügt auch über einen digitalen Schalter, der während der Bürozeiten geöffnet ist. Diejenigen, die diesen Dienst zum ersten Mal in Anspruch nehmen, tendieren dazu, ihn erneut zu nutzen.
Einfachere und effizientere Verfahren
Das eGov Schalter der Stadt Lugano entstand aus dem Wunsch heraus, Verwaltungsverfahren effizienter zu gestalten und dank der Digitalisierung flexible und personalisierte Dienstleistungen anzubieten, die den Erwartungen und Bedürfnissen der Bevölkerung entsprechen. Über die Plattform haben die Bürgerinnen und Bürger einen einfachen, intuitiven und unmittelbaren Zugang zu zahlreichen Dienstleistungen der Stadt. Der im April 2019 gestartete Online-Schalter bietet derzeit rund 150 Dienstleistungen an, von denen bisher 35 als "smart" definiert sind.
"Smarte" Dienste
Der Begriff "smart" charakterisiert die Dienstleistungen des eGov-Online-Schalters von Lugano, die dank innovativer digitaler Systeme und einer Prozessautomatisierung, die auf die jeweilige Dienstleistung abgestimmt ist, die Bürgerinnen und Bürger durch das gesamte Verwaltungsverfahren begleiten.

Die Vorteile sind vielfältig

• Zeitersparnis sowohl für die Nutzerinnen und Nutzer als auch für die Kommunalverwaltung
• geringere Fehleranfälligkeit sowie schlankere und effizientere Abläufe
• grösere Transparenz der Informationen und des Standes der Bearbeitung des Dossiers
• besserer Schutz der Privatsphäre der Nutzenden, da nur die für die Bearbeitung ihres Antrags erforderlichen personenbezogenen Daten abgefragt werden
• Wiederverwendung von Daten, die in der Gemeindeverwaltung bereits vorhanden sind
• Begleitung des gesamten Antragsprozesses bis zur Bearbeitung und ggf. digitalen Bezahlung
• Reduktion des Papierverbrauchs 

Die Zahlen sprechen für sich

Der Online-Helpdesk von eGov wird ständig erweitert, ist so konzipiert, dass er an neue Bedürfnisse angepasst werden kann, und ist zur Erleichterung des Zugangs auch auf Smartphones und Tablets über einen einfachen Browser verfügbar. Der Fokus auf Zugänglichkeit und Benutzerfreundlichkeit der Plattform hat sich ausgezahlt: Heute gibt es fast 25.000 registrierte Nutzerinnen und Nutzer, 2'000 Besuche pro Tag und rund 3'500 Dossiers pro Jahr, die von Bürgerinnen und Bürgern aller Altersgruppen allein über die sogenannten "intelligenten" Dienste bearbeitet werden.